【書評/心得】2012 (美) 開口就說對話

 

在談話、交涉、表達意見的時候，人們常常會陷入笨蛋二選一的局面，即:

選項一: 挺身而出，大膽說出真話但破壞既有關係。

選項二: 默默承受，假裝沒發生但會看事情走向自己不想要的結果。

但其實人們可以有"順利溝通"的選項，這裡面應該要做到一、保持理性 二、確定想達成的目標 三、利用技巧在不惹怒人也不怯懦的情況下表達意見 四、傾聽或誘導他人回應。

重點是，相信自己不需要笨蛋二選一，並且試著增加彼此的"共享語意庫"，越多意見、事實、看法、資訊可以引導出更好的選擇及解決方案。

<一、 掌控情緒>

記住你唯一能控制的人，就是你自己。

情緒來自於對於發生事情的解讀，其路徑為:

所見所聞→自我解釋(說故事)→感覺→行為

同事在共同報告中獨佔發言權，不給我任何發表意見的機會→他不信任我/認為我實力不足，或是他想要爭功→受傷、委屈→沉默、譏諷

針對所見所聞，要確保甚麼是事實，甚麼不是，有甚麼證據支持所見的事實?

人會對於所見所聞形成主觀解釋，其實就是一個故事，可以形成自我防衛的機制，方便卸責。

因此要注意

1. 不要將自己塑造成受害者(不是我的錯) 

問自己在問題中扮演甚麼腳色。

2. 不要將對方塑造成壞人(都是因為他的愚蠢或人格低劣) 

不要貼對方標籤，假設對方是講理、明理、正派的人的前提下，為什麼做出這樣的事。

3. 不要覺得自己無助，對於改變現況無能為力(如果我這麼做/不這麼做 一定會導致壞結果)

詢問自己真正想達到的是甚麼，之後問想要達到這樣的結果，應該採取甚麼行動。

主導故事，就能主導情緒，這部分可以運用<象與騎象人>裡面的概念與技巧。

最後，行動包含兩種類型，一種為避開表述，又可細分為嘲諷(你的想法真是太前衛了)、閃躲(顧左右而言他)、退縮(抱歉我不想再討論這個問題)。

一種為暴力表述，又細分為操控/強迫他人接受意見(他們家的東西就是爛)、貼標籤/人身攻擊(你到底有沒有腦子)、攻擊/威脅(你敢不照做就試試看)。

要觀察自己及別人分別屬於甚麼類型，並且在有相關言語出現時了解彼此正處於不安全的地帶，要先控制好情緒，增加彼此安全感，才繼續對話。

方法有:適時的直接道歉以及對比法。

對比法即是說出自己並不是想要A，而是想要B，不過有個狀況C需要釐清。

例: 我不希望你以為我不滿意你的工作品質，我希望我們能繼續共事，而我也確實認為你做得不錯。但我很看重準時的問題，因此希望你能夠改善這個部分，如果你能多花心思在這部分，我就沒有其他問題了。

<二、專注目標>

先問自己"我希望能到甚麼?別人能得到甚麼?這段關係會得到甚麼?"尋找共同的目標，重點是共同。

之後再問"如果這是我真正想要的，該如何做?"

上述的對比法可以幫助釐清目標，另外還有個方法是CRIB。

Commit 承諾會尋求共同的目標

你的組員想要平日加班完成工作，我的組員想要準時下班假日加班完成。我們可以一起想想有沒有皆大歡喜的方法。

Recognize 確認策略背後的目的

你們為什麼不願意周末加班呢?若是平日加班效率可能很差，品質會下降。

Invent 創造共同目標

我並沒有要偏袒任何一方，我希望得到兩組都能滿意的解決方案(對比法)，因此我們要確認，我們的目的是想出一個不會破壞大家關係的方法。

Brainstorm 腦力激盪想出新的策略 

你的組員可以在上午至下午工作，我的人在之後接手...

<三、陳述自己的意見>

用STATE方式陳述自己的想法。

Share 分享事實: 從找出爭議最小、最有說服力的元素開始。

我在核對信用卡帳單時，發現了一張汽車旅館的發票。

Tell 說出自己的故事: 告知自己是如何解釋看到的事實，做出甚麼推論。

我並不是想要質疑你的忠誠，我只是想要弄清楚事實(對比法)。我覺得可疑的汽車旅館發票有可能暗指外遇，如果這裡有誤會的話應該要解開。

Ask 詢問對方的想法: 鼓勵對方分享他們的事實和故事。

Talk 以試探語氣談話: 表示自己的解讀只是一種可能，並且有開放的態度來探討其他意見。

我應該不需要為這張發票擔心甚麼吧?你可否說明這張發票是怎麼回事呢?

Encourage 鼓勵測試: 讓對方覺得可以安全地表達出不同的意見。

如果是開錯的發票，我們應該現在就去跟汽車旅館做確認，我會因此安心一點。還是你會因此覺得困擾嗎?或是有甚麼顧慮?

<四、傾聽別人的意見>

心態保持真誠，不要只是假裝有興趣。

保持對對方說的所見所聞、故事、感覺的好奇心。

要有耐心應對對方可能的情緒，可以等待他冷靜。

運用AMPP傾聽技巧。

Ask 詢問:表現出對於對方看法的興趣。

我很想聽聽你對這件事的意見。

如果你有不同看法，我很想知道。

Mirror 鏡射: 扮演鏡子的腳色，反映對方的樣子或行為。可建立安全感。 

你真的覺得沒問題?從你說話的樣子來看你現在似乎很緊張。

你看起來好像在生他的氣。

Paraphrase 釋義: 用自己的話重新表達對方的訊息，確認了解無誤。

你聽聽我說的對不對: 你不高興是因為我對你的穿著提出意見，而這對你來說是管太多、掌控慾太強的表現?

Prime 推波助瀾: 若對方還不願意說，用猜測的方式引出對方真正想法。

我猜，你改變穿著的部分原因，是因為你覺得沒有人喜歡原本的你?

當對方表達看法或意見後，如果不認同的時候，可以運用ABC法則尋求更多交集。

Agree 同意: 有共同看法時，表示同意。

Build 擴大: 在同意的基礎上，增加一些遺漏的部分。不要說"錯了，你忘記說...."，而要說"沒錯，此外我注意到..."

Compare 比較: 當對方意見真的非常不同時，不要指稱誰對誰錯，試著依照事實做出比較。